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Marketing telefonico

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Tanto quanto il vostro ufficio oggi è affaccendato tanto i vostri clienti sono poco propensi ad attendere passivamente al telefono anzi si aspettano una rapida ed efficiente risposta alle loro esigenze.

Tale esigenza spiega l'incredibile diffusione dei centralini e dei sistemi di smistamento delle chiamate che, se da un lato mirano principalmente a ridurre i costi aziendali (soprattutto sul personale prima impiegato in questa funzione), dall'altro si prefiggono di mantenere inalterata la capacità di rispondere alle richieste dei clienti. Questo, però, troppo spesso non avviene.

Quando si procede ad inserire un centralino automatizzato è proprio l'immagine che il cliente ha dell'azienda a venir più compromessa e per diversi fattori: la freddezza del messaggio registrato, l'attesa passiva che alle volte si prolunga troppo, la sensazione del cliente di "perdere tempo" e di essere parcheggiato sul centralino, per non parlare della spesso sottovalutata difficoltà ad orientarsi nel menù di selezione dei clienti.
Non di rado accade ancora che attese lunghe che terminino su interni occupati o dove non risponde nessuno, nulla di più irritante e fastidioso per chi chiama il vostro numero.

A tal proposito una statistica d'oltreoceano dell'AT&T pubblicata per conto della Società per le Telecomunicazioni del Nord America ha evidenziato alcuni punti molto interessanti:

circa il 70% delle persone che chiamano un'attività commerciale sono messe in attesa;
solo 3 su 5 di questi riusciranno alla fine a parlare con l'operatore, gli altri saranno costretti a richiamare;
mediamente un cliente business spende circa 40 ore l'anno in attesa telefonica;
il cliente abbandonerà la chiamata in meno di un minuto se lasciato ad attendere in silenzio o con una musica noiosa;
il 35% di questi non richiamerà più;
al contrario sarà disposto a prolungare la sua attesa fino a 3 minuti se potrà ascoltare un messaggio informativo (si riduce la sensazione di perdere tempo tipica delle attese musicali senza fine);
si è calcolato che addirittura il 20% di coloro che ascolteranno un messaggio promozionale saranno poi disposti ad effettuare l'acquisto di tale prodotto o servizio.

Di seguito trovate alcuni consigli generici per il vostro centralino, ma se desiderate un descrizione più dettagliata leggete il file Adobe Acrobat Reader riportati a fine pagina dove troverete numerosi suggerimenti per personalizzare efficacemente il vostro centralino o il vostro IVR.

Come rendere proficuo il tempo d'attesa

1
Non lasciate il chiamante in silenzio o in ascolto passivo di una base musicale ripetitiva e con una brutta qualità di riproduzione. Piuttosto mettete il cliente in ascolto di un messaggio promozionale o informativo sulla vostra azienda in modo che non abbia quella fastidiosa sensazione di perdere tempo sul vostro centralino.

2
Iniziare sempre il vostro messaggio con un benvenuto, fondamentale che il chiamante sappia di aver digitato il numero giusto, pertanto se la vostra azienda ha più sedi non esitate a specificare di quale si tratta.

3
Evitate se possibile le metalliche voci digitali o accenti troppo marcati negli speaker scelti, una voce amichevole e cordiale, ma soprattutto reale è fondamentale per un buon risultato.

4
Personalizzate il più possibile il vostro messaggio in modo che l'interlocutore vi identifichi rispetto ad altri sistemi di smistamento o attesa. Col tempo anche questo diverrà fondamentale nel loro immaginario e quindi, per il vostro brand.

5
Non dimenticate di augurare sempre Buone Feste o Buona Pasqua al chiamante e di avvisarli in anticipo dei giorni di chiusura soprattutto quella estiva, magari facendo riferimento al vostro sito per tali comunicazioni.
6
Non date un menù infinito di opzioni, si stima che il numero ottimale oltre il quale il chiamante ha un considerevole calo di concentrazione è la scelta tra 5 opzioni

7
Non impostare più di 2 step di selezione a tastiera. Ovvero dopo il messaggio di benvenuto ed un primo menù con diverse opzioni di scelta a cui si aggiunga quindi un secondo menù, far si che il cliente non debba poi superare altri step di selezione.

8
Date sempre la possibilità nell’ultimo step di selezione di parlare con un operatore se non già prevista in precedenza.

9
Quando pianificate il vostro centralino o il vostro IVR non dimenticate che a chiamare la vostra azienda sono tanto potenziali o nuovi clienti che ascoltano i vostri messaggi per la prima volta quanto clienti abituali che desiderano raggiungere il loro interlocutore brevemente senza doversi riascoltare per intero il menù delle opzioni.

10
Utilizzate tutte gli strumenti che vi fornisce il vostro centralino: un messaggio specifico quando gli uffici non sono operativi, un messaggio promozionale da trasmettere al posto di una musica ripetitiva, il dirottamento delle chiamate ad una segreteria telefonica quando la coda del vostro centralino è satura e la possibilità di venire sempre dirottati ad un operatore.

Perdere una chiamata può significare perdere la richiesta di un preventivo o non essere pronti a dare assistenza urgente ai vostri clienti che vi qualificano come partner.

Negli allegati qui sotto abbiamo riportato alcuni preziosi suggerimenti che vi permettono di evitare scontati errori nell'utilizzo del vostro centralino e del tempo di attesa e che vi forniranno lo spunto per contribuire in modo positivo a costruire l'immagine della vostra impresa utilizzando in modo efficace, ma originale questo fondamentale strumento di comunicazione aziendale.

Oppure se hai dei dubbi su come puoi migliorare il marketing della tua azienda attraverso il sistema di smistamento dei messaggi vocali o hai delle esperienze interessanti da raccontarci in merito ad un buono o poco efficace "marketing telefonico", contattaci su
marketing@telephonevox.com
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