{"id":1197,"date":"2024-05-20T10:39:22","date_gmt":"2024-05-20T08:39:22","guid":{"rendered":"https:\/\/www.telephonevox.com\/it\/blog\/?p=1197"},"modified":"2024-06-27T12:36:18","modified_gmt":"2024-06-27T10:36:18","slug":"risponditore-automatico-come-funziona","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.telephonevox.com\/it\/blog\/risponditore-automatico-come-funziona\/","title":{"rendered":"Risponditore automatico IVR: cos’\u00e8 e come funziona?"},"content":{"rendered":"

Il risponditore automatico telefonico<\/strong> \u00e8 una tecnologia, anche nota come risponditore automatico IVR. Questo strumento consente di gestire diverse chiamate in arrivo al proprio centralino sia tramite i numeri della tastiera telefonica sia tramite l\u2019utilizzo della voce. Potrai interagire nel momento esatto in cui riceve un input, il quale arriva dal chiamante o cliente.
\nDi conseguenza, esso fornisce un output che pu\u00f2 essere sotto forma di indirizzamento diretto della chiamata<\/strong> oppure forma vocale<\/strong>.<\/p>\n

A cosa serve l’IVR?<\/h2>\n

L’IVR<\/strong> o (Interactive Voice Response) consiste in una tecnologia o funzione automatizzata appartenente al sistema telefonico aziendale<\/strong>. Questo strumento \u00e8 estremamente utile in quanto consente di raccogliere informazioni<\/strong> e di interagire con i clienti<\/strong> che chiamano, ai quali verr\u00e0 in seguito proposta una serie di scelte tramite un menu<\/strong>. A seconda della selezione effettuata dai clienti l’IVR esegue determinate azioni, mediante la risposta vocale oppure la tastiera del telefono<\/strong>.<\/p>\n

Pertanto, sono le opzioni<\/strong> stabilite dal chiamante a decidere quali siano le azioni dell’IVR: a seconda delle singole esigenze o preferenze, infatti, questo strumento pu\u00f2 fornire informazioni qualora necessario e nei casi in cui si richiede una maggiore assistenza<\/strong>, pu\u00f2 anche indirizzare verso un agente umano<\/strong> in grado di risolvere determinate problematiche.<\/p>\n

TelephoneVox produce registrazioni professionali per centralini<\/h2>\n

Se la creazione delle registrazioni di messaggi<\/strong> per il proprio centralino telefonico pu\u00f2 creare svariati problemi, a partire dal dove iniziare o a quale frase immettere, \u00e8 possibile affidarsi a noi di Telephone Vox<\/strong>. Siamo un’azienda conosciuta che consente di creare dei messaggi personalizzati per aziende<\/a>.<\/p>\n

All’interno del sito sono anche presenti numerosi esempi<\/strong> da cui trarre ispirazione e vi sono tanti professionisti madrelingua, in grado di dar voce al messaggio<\/strong> che si desidera riprodurre per il proprio centralino telefonico<\/strong>.
\nUna frase di cortesia \u00e8 perfetta al fine di migliorare l’immagine professionale dell’azienda ed \u00e8 possibile scegliere tra vari esperti nel settore, al fine di ottenere una registrazione<\/strong> dal suono del tutto pulito e ideale.<\/p>\n

Come funziona un IVR?<\/h2>\n

Nel passato la tecnologia IVR<\/strong>, pur avendo determinati vantaggi, non era alquanto ricercata dalle aziende in quanto molto complicata da configurare<\/strong>. Nello specifico, i requisiti per installare tale tecnologia non richiedevano dei costi elevati<\/strong>, ma far funzionare questo strumento era alquanto complicato. Gli IVR tradizionali<\/strong> richiedevano infatti una serie di elementi per poter funzionare in maniera corretta. Se questo poteva prima far desistere le aziende dall’installare un risponditore automatico o IVR, attualmente vi sono delle soluzioni alquanto moderne di contact center cloud, le quali presentano una risposta vocale interattiva gi\u00e0 precedentemente integrata all’interno del loro sistema.<\/p>\n

Ogni singolo elemento utilizzato per far fungere questa tecnologia<\/strong>, come server, database o telefonia, viene gestito dal provider all’interno del cloud<\/strong>.<\/p>\n

Rispetto a come si richiedeva nel passato, il software<\/strong> non dev’essere pi\u00f9 necessariamente separato.<\/p>\n

Non si ha pi\u00f9 la necessit\u00e0 di specialisti e infrastrutture interne il cui compito \u00e8 esclusivamente quello di gestire e mantenere L’IVR. Tali requisiti<\/strong> infatti presentavano dei costi alquanto alti per le imprese, e adesso sono rimossi.<\/p>\n

L’IVR infatti, essendo integrato, riesce a funzionare in maniera perfetta e ha delle funzionalit\u00e0 essenziali, tra cui l’ACD<\/strong> (Automatic Call Distribution).
\nUn IVR ha un funzionamento<\/strong> molto semplice: nello specifico, quando si riceve una chiamata e questa viene accolta da un assistente dell’ACD<\/strong>, l’IVR si attiva in automatico e presenta una serie di opzioni o menu al cliente. Successivamente si interagisce con la serie di scelte date e se ne seleziona una, che corrisponde alle necessit\u00e0.<\/p>\n

La maggioranza degli IVR usa dei toni DTMF<\/strong> o multifrequenza dual-tone<\/strong> al fine di interagire con il chiamante: quindi, utilizza la tastiera del telefono.
\nInoltre, i vari contact center cloud<\/strong> pi\u00f9 moderni e recenti sono riusciti a integrare una risposta vocale mediante il riconoscimento<\/strong> di tale tipo: in particolare, tale aggiornamento dona ai chiamanti la possibilit\u00e0 di utilizzare la loro stessa voce<\/strong> per poter interagire.<\/p>\n

Durante la navigazione nel menu<\/strong> lo scopo della domanda o lo stesso dubbio che ha il chiamante possono essere entrambi risolti da un processo self-service<\/strong>, garantito dalla tecnologia IVR. In alternativa, nel caso in cui le situazioni risultino pi\u00f9 complicate e tale funzione non sia adeguata per risolvere il problema del chiamante, l’IVR permette di identificare gli agenti pi\u00f9 adatti per gestire la chiamata<\/strong>. L’ACD si occupa quindi di entrare in contatto con un operatore che abbia i requisiti adeguati e che sia disponibile.<\/p>\n

Che cos\u2019\u00e8 un flusso di chiamate?<\/h2>\n

Il flusso di chiamata<\/strong> consiste in una mappa<\/strong> o un percorso<\/strong> che tale segue. Il flusso dipende dalla configurazione del sistema telefonico. Il percorso in questione pu\u00f2 essere quindi abbastanza semplice cos\u00ec come complicato, e in questi casi si interpellano i sistemi CRM e i database<\/strong>.<\/p>\n

Ad esempio, \u00e8 possibile che il sistema possa ricevere una chiamata<\/strong> e che venga richiesto il numero di conto, cognome e nome del chiamante<\/strong>. Mediante l’uso della tecnologia speech-to-text \u00e8 possibile verificare chi sia il chiamante tramite il sistema di call flow<\/strong>, il quale si occuper\u00e0 in seguito di spostare la chiamata verso un team qualificato e adatto a rispondere alle esigenze del cliente.<\/p>\n

Cos’\u00e8 il menu IVR?<\/h2>\n

Il menu IVR<\/strong> consiste in un sistema di risposta che consente di aiutare i vari chiamanti che si mettono in contatto con l’azienda al fine di navigare nell’esperienza IVR<\/strong>. Nello specifico, questa tecnologia innovativa pu\u00f2 essere impiegata dai clienti utilizzando sia la loro voce sia il tastierino a toni, anche se ci\u00f2 dipende dalla programmazione dell’IVR<\/strong>.<\/p>\n

Un classico esempio di questo sistema \u00e8 il premere 1 al fine di contattare il servizio clienti<\/strong>, oppure cliccare sul 2 per ricevere assistenza tecnica<\/strong>. Questo \u00e8 un menu IVR di base.<\/p>\n

Nello specifico, viene anche chiamato albero telefonico<\/strong> e questo pu\u00f2 essere caratterizzato da svariati rami<\/strong> o livelli<\/strong>. L’opzione pu\u00f2, a seconda della programmazione complessa o meno dell’IVR, portare a ulteriori selezioni e scelte per il chiamante. A seconda della propria organizzazione \u00e8 possibile mantenere un’IVR strutturato in maniera semplice, ma a seconda delle proprie necessit\u00e0 ed esigenze<\/strong> si pu\u00f2 decidere di renderlo complicato.<\/p>\n

Quali sono i vantaggi dell’IVR?<\/h2>\n

Un IVR \u00e8 in grado di donare numerosi vantaggi al proprio contact center<\/strong>, ma soprattutto ai chiamanti che otterranno un’assistenza immediata e concisa. Vi sono differenti benefici<\/strong> disponibili di cui \u00e8 possibile usufruire, qualora si decida di installare un risponditore automatico<\/strong>. Di seguito \u00e8 possibile approfondire le funzionalit\u00e0 dell’IVR per la propria impresa.<\/p>\n

Un migliore servizio clienti<\/h2>\n

Il risponditore automatico<\/strong> \u00e8 in grado di ottimizzare il servizio clienti e renderlo maggiormente performante<\/strong>. \u00c8 infatti possibile che i chiamanti si stanchino subito nel cercare di contattare un’azienda<\/strong> per un problema e non \u00e8 di loro gradimento perdere tempo. I tempi di attesa<\/strong> possono infatti essere normalmente troppo lunghi, e ci\u00f2 diviene uno svantaggio enorme per l’azienda, la quale deve avere il tempo di reperire un agente<\/strong> qualificato e attrezzato.<\/p>\n

Oltre a questa problematica<\/strong> fondamentale vi sono anche i casi in cui le problematiche dei clienti non vengono risolte, e ci\u00f2 porta a una grave insoddisfazione<\/strong> e meno fiducia nei confronti della propria azienda. Tutti questi problemi si possono facilmente risolvere mediante la progettazione corretta di un IVR<\/strong>, le cui fasi<\/strong> presentano ciascuna uno scopo ben preciso.<\/p>\n

\u00c8 infatti possibile che il risponditore automatico<\/strong> riesca a fornire tutte le informazioni necessarie richieste dal cliente, o in alternativa determinare l’esigenza principale di quest’ultimo cos\u00ec da trasferirli a un agente che abbia i requisiti<\/strong> adatti per risolvere il problema.
\nQueste funzionalit\u00e0<\/strong> permettono di incrementare la risoluzione del primo contatto, nota anche con l’acronimo FCR<\/strong>, ed elimina inoltre la necessit\u00e0 da parte dei chiamanti di contattare l’azienda un’altra volta. Questi ultimi potranno facilmente comprendere che l’impresa \u00e8 affidabile<\/strong> e potranno quindi rivolgersi ai suoi servizi in un prossimo futuro.
\nInoltre, \u00e8 bene evidenziare che ciascun sistema del risponditore automatico \u00e8 personalizzabile e offre tante opportunit\u00e0 al fine di ottenere pi\u00f9 clienti.<\/p>\n

Tra le varie frasi<\/strong> che si possono inserire e modificare in continuazione, ad esempio, vi sono i saluti aziendali. Una volta che questi ultimi vengono integrati con il sistema di gestione \u00e8 anche possibile abbinare le informazioni personali del chiamante al suo numero di account o telefono, cos\u00ec che l’IVR possa indirizzarlo<\/strong> con semplicit\u00e0.<\/p>\n

A seconda delle proprie esigenze si pu\u00f2 anche decidere di programmare il menu offerto dal risponditore automatico in pi\u00f9 di una lingua<\/strong>, soprattutto se la propria impresa \u00e8 conosciuta in tanti paesi.<\/p>\n

Un servizio IVR trasmette professionalit\u00e0<\/h2>\n

Negli scorsi anni le tecnologie IVR erano molto pi\u00f9 dispendiose<\/strong> rispetto a quelle odierne. Attualmente non vi sono delle infrastrutture<\/strong> o hardware<\/strong> necessari per il suo supporto, mentre in precedenza questi erano dei requisiti<\/strong> fondamentali. Gli IVR<\/strong> non sono quindi delle soluzioni performanti ed esclusive<\/strong> per grandi realt\u00e0, ma anche per piccole imprese grazie alla presenza del cloud.<\/p>\n

L\u2019IVR, infatti, al giorno d’oggi consiste in una tecnologia gi\u00e0 inclusa all’interno della maggioranza dei contact center cloud<\/strong>, noti anche per essere molto convenienti rispetto ai on-premise. Il sistema<\/strong> in questione pu\u00f2 essere impiegato da parte di un’azienda sia al fine di non spendere una fortuna, sia per riuscire a ottenere un’immagine molto pi\u00f9 professionale<\/strong> di quella attuale, indipendentemente dalla propria affermazione nel settore in cui si opera.<\/p>\n

Disponibilit\u00e0 continua 24 ore su 24, 7 giorni su 7<\/h2>\n

Uno tra i migliori vantaggi dell’IVR<\/strong> consiste nel non necessitare di operatori umani al fine di funzionare<\/strong> in maniera adeguata. Nello specifico, questa tecnologia pu\u00f2 essere programmata a seconda delle esigenze dell’impresa<\/strong> e successivamente questo funzioner\u00e0 esattamente come si desidera, fino a una prossima configurazione<\/strong>.
\nRispetto agli operatori umani quindi, l’IVR presenta il vantaggio di non necessitare di periodi di riposo<\/strong> o pausa<\/strong>. \u00c8 possibile contattare l’azienda anche durante la notte e ottenere comunque un messaggio automatico in grado di aiutare il chiamante a seconda della configurazione effettuata.<\/p>\n

Riduce gli errori manuali<\/h2>\n

Un vantaggio principale degli IVR<\/strong> consiste nella loro automatizzazione<\/strong>. Infatti, questi ultimi non sono affatto soggetti a errori rispetto ai receptionist<\/strong>, i quali talvolta li possono commettere.
\nE’ possibile che vi siano tanti chiamanti<\/strong> e che l’IVR debba gestirli<\/strong> in tempi abbastanza brevi, di conseguenza si ha la possibilit\u00e0 che uno dei clienti venga indirizzato all’agente sbagliato.
\nL’automatizzazione delle chiamate<\/strong> consente di garantire la risoluzione dei problemi dei clienti, una diminuzione degli errori che normalmente verrebbero compiuti e i vari clienti avranno sempre la medesima esperienza con la IVR.<\/p>\n

 <\/p>\n

Noi di TelephoneVox produciamo registrazioni di messaggi personalizzati per centralini telefonici. Se avete difficolt\u00e0 a creare le vostre registrazioni per il centralino, potete affidarvi a noi. Siamo un’azienda rinomata che offre la creazione di messaggi personalizzati per aziende e uffici. Sul nostro sito potete trovare numerosi esempi di registrazioni da cui prendere ispirazione. Abbiamo a disposizione un team di professionisti madrelingua in grado di trasmettere il messaggio con il giusto tono per catturare l\u2019attenzione del chiamante.<\/p>\n

 <\/p>\n

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