18 Sep Πώς να γράψετε ένα μήνυμα καλωσορίσματος και αναμονής για τηλεφωνικό κέντρο
Το ξέρετε και το ξέρουμε: το να περιμένει κανείς στην αναμονή δεν είναι ευχάριστο για κανέναν.
Όμως υπάρχουν περιπτώσεις όπου όλοι οι συνεργάτες σας είναι απασχολημένοι και δεν υπάρχει τρόπος να απαντήσει κάποιος στο τηλέφωνο.
Σε τέτοιες περιπτώσεις, ένα καλό τηλεφωνικό μήνυμα πρέπει να σας βγάλει από τη δύσκολη θέση:
θα σας απαλλάξει από το άγχος του να αφήσετε έναν σημαντικό πελάτη να περιμένει και θα τον προδιαθέσει να σας συγχωρήσει για την καθυστέρηση.
Αλλά πώς γράφεται ένα καλό μήνυμα καλωσορίσματος και αναμονής;
Η παρουσίαση είναι απαραίτητη: «Σας καλωσορίζει η εταιρεία XYZ.»
Δεν θα ήταν όμως καθόλου άσχημο να ευχαριστήσετε τον πελάτη για την κλήση του, ενώ συστήνεστε:
«Σας ευχαριστούμε που καλέσατε την XYZ.»
Και τώρα η κρίσιμη στιγμή:
«Σας παρακαλούμε να παραμείνετε στη γραμμή. Ένας συνεργάτης μας θα σας εξυπηρετήσει το συντομότερο δυνατόν.»
Αυτή είναι η στιγμή όπου δεν πρέπει να αφήσετε τον πελάτη να αρχίσει να ανησυχεί ή να πιστεύει ότι η αναμονή θα είναι ατελείωτη.
Είναι επίσης η στιγμή να του δώσετε όσες περισσότερες χρήσιμες πληροφορίες μπορείτε για την επιχείρησή σας.
Η αφήγηση της ιστορίας της εταιρείας σας ίσως είναι υπερβολική, αλλά γιατί να μην μιλήσετε για τρέχουσες προσφορές, νέα προϊόντα, εκπτώσεις;
«Στο μεταξύ, σας ενημερώνουμε ότι…»
Κάθε μικρή πληροφορία έχει αξία — όχι μόνο για να κρατήσετε τον πελάτη απασχολημένο, αλλά κυρίως γιατί είναι μια ευκαιρία να τον ενημερώσετε.
Και θα την ακούσει, αφού κατά την αναμονή δεν έχει τίποτα άλλο να κάνει πέρα από το να ακούει τη φωνή του τηλεφωνικού μηνύματος.
Βέβαια, οι πληροφορίες που παρέχετε δεν πρέπει να είναι πολύ εκτενείς.
Και αν η αναμονή ξεπεράσει το 1,5 – 2 λεπτά, δεν είναι σωστό να επαναλαμβάνεται το ίδιο μήνυμα.
Σε αυτή την περίπτωση, μπορείτε να προσφέρετε μια εναλλακτική λύση αντί της τηλεφωνικής αναμονής:
«Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση. Ένας συνεργάτης μας θα σας εξυπηρετήσει το συντομότερο δυνατόν.
Εναλλακτικά, μπορείτε να στείλετε email στη διεύθυνση [email protected].»
Προσφέρει το τηλεφωνικό σας κέντρο τη δυνατότητα για ηχητικό μήνυμα;
Ακόμα καλύτερα:
«Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση. Ένας συνεργάτης μας θα σας εξυπηρετήσει το συντομότερο δυνατόν.
Εναλλακτικά, πατήστε # για να μας αφήσετε ηχητικό μήνυμα με τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Θα σας καλέσουμε το συντομότερο.»
Ή ακόμα, γιατί να μην κερδίσετε την εύνοια του πελάτη προσφέροντάς του μια μικρή έκπτωση ως συγγνώμη για την αναμονή;
«Ζητούμε συγγνώμη για την καθυστέρηση. Μόλις απαντήσει ο εκπρόσωπός μας, ζητήστε τον κωδικό έκπτωσης 5% για την επόμενη σας παραγγελία.»
Αυτό λοιπόν είναι το τι πρέπει να λέει ένα μήνυμα αναμονής σε τηλεφωνικό κέντρο.
Τα μηνύματα αναμονής δεν είναι μόνο ένα εργαλείο εξυπηρέτησης, αλλά και μια εξαιρετική ευκαιρία για μάρκετινγκ.
Μπορούν να μετατρέψουν μια δυσάρεστη εμπειρία, όπως η αναμονή στο τηλέφωνο, σε ευκαιρία ενίσχυσης της πίστης των πελατών σας.
Μην χάσετε αυτή τη σημαντική ευκαιρία.
