15 Sep Πώς απαντά κανείς στο τηλέφωνο με επίσημο και ευγενικό τρόπο;

Εντός μίας τηλεφωνικής συνομιλίας που θεωρείται επίσημη και ευγενική, πρέπει να υπάρχουν ορισμένα απαραίτητα στοιχεία, ώστε να είναι αποτελεσματική και σεβαστή προς και τους δύο συνομιλητές.

Για να μεταδώσετε μεγαλύτερη επαγγελματικότητα μέσω του τηλεφωνητικού σας κέντρου, γιατί να μην συνεργαστείτε με την εταιρεία μας TelephoneVox για να ηχογραφήσετε ένα εξατομικευμένο μήνυμα που να είναι αποτελεσματικό και με αντίκτυπο;

Η σωστή απάντηση στο τηλέφωνο πρέπει να θεωρείται θεμελιώδη χαρακτηριστικό για όποιον θέλει να εργαστεί με ενεργή επικοινωνία με ένα ποικίλο και πολύ μεγάλο κοινό, που να απαιτεί γνώσεις καλής συμπεριφοράς, υπομονής και σωστού τρόπου.

Συνήθως πρέπει να προσέχει κανείς:

• τον τόνο της φωνής

• την έμφαση

• να χρησιμοποιεί όρους καθημερινούς, που όμως να είναι επίσημοι αλλά ταυτόχρονα όχι υπερβολικά δύσκολοι

• να μεταδίδει αυθεντία (να γνωρίζει τι λέει)

• να χρησιμοποιεί καθαρή και όσο το δυνατόν πιο σωστή γλώσσα

• να αποφεύγει τραυλισμούς και/ή συναισθήματα που να εμποδίζουν τη συνομιλία

• σε περίπτωση ξένης γλώσσας, να γνωρίζει τα κατάλληλα λεξιλόγια

Αυτά είναι μόνο μερικά από τα χαρακτηριστικά που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη, τα οποία πρέπει να αναζητώνται σε κάθε υποψήφιο εργαζόμενο σε call center, ακριβώς διότι χάρη σε αυτά θα καταφέρει να έχει επιτυχία και αναγνώριση εντός μιας εταιρείας που δρα με αυτό τον τρόπο πώλησης.

Η χρήση εκφράσεων όπως «Προς το παρόν, πείτε μου», «Καλημέρα, μπορώ να σας ενοχλήσω;» ή «Χαίρετε, θα μπορούσα ευγενικά να έχω την προσοχή σας» είναι μέθοδοι που ακόμη και σήμερα αποτελούν σύμβολο επαγγελματισμού και σεβασμού, τόσο ώστε να θεωρούνται ως σωτή ετικέτα όταν απαντά ή μιλά κάποιος μέσω τηλεφώνου επαγγελματικού.

Τέλος, η ευγένεια σίγουρα δεν πρέπει να περάσει ποτέ εκτός μόδας, και τώρα περισσότερο παρά ποτέ πρέπει να θεωρείται ένας απτός στόχος στον οποίο αξίζει να στοχεύσετε για να έχετε επιτυχία στο εμπορικό πεδίο, ειδικά αν θέλετε να φτάσετε υψηλά πρότυπα ποιότητας για την επιχείρησή σας.

Όσο πιο γρήγορα απαντά κανείς, τόσο το καλύτερο.

Οι χρόνοι ανταπόκρισης επίσης, πέρα από τα άλλα χαρακτηριστικά που έχουν ληφθεί υπόψη, είναι πολύ σημαντικοί, επειδή μερικά δευτερόλεπτα μπορούν να θέσουν σε κίνδυνο ολόκληρη μια αγοραπωλησία.

Ο καταναλωτής δεν αγαπά να περιμένει, και η ταχύτητα είναι η λέξη που κυριαρχεί σε οποιαδήποτε διαδικασία έχει ως στόχο ή σκοπό μια αγορά.
Πράγματι, η προσοχή ενός μέσου χρήστη θεωρείται περίπου 3 δευτερόλεπτα, πολύ λίγα για να επιτρέψετε να περιμένει και έτσι να χάσετε ένα κέρδος.

Η γρήγορη απάντηση στις κλήσεις είναι λοιπόν καθήκον προς τους δυνητικούς αγοραστές, οι οποίοι σε αυτήν την περίπτωση δεν θα θεωρήσουν πως χάνουν χρόνο, αλλά αντίθετα θα κινητοποιηθούν και θα είναι προσεκτικοί στο να σας ακούσουν.

Να τους κερδίσετε είναι ένας πολύ σημαντικός στόχος, του οποίου είναι ουσιώδες να καθοριστούν τα όρια ειδικά για να μεγιστοποιήσετε τα δικά σας κέρδη και να μην βρεθείτε χωρίς καμία ενεργή πηγή εισοδήματος, κάτι αρκετά επικίνδυνο αν μιλάμε για επιχειρήσεις που βασίζονται στο λιανικό μάρκετινγκ.

Χαμογέλα και να είσαι θετικός κατά τη διάρκεια και ενώ μιλάς

Η διάθεση είναι ένα ακόμη θεμελιώδες σημείο στο οποίο πρέπει να δοθεί ιδιαίτερη προσοχή, διότι ένας τηλεφωνητής που μεταδίδει αρνητικότητα μπορεί να αποθαρρύνει τον συνομιλητή από το να προβεί σε αγορά, χωρίς να τον εμπλέξει αρκετά.

Στην πραγματικότητα, κάθε καταναλωτής, κατά τη διάρκεια του δικού του customer journey, πρέπει να διεγείρεται συνεχώς με μια ενεργή παρότρυνση (call to action), γιατί είναι ακριβώς μέσω αυτής που θα οδηγηθεί στο να προβεί σε συγκεκριμένες ενέργειες.

Η τελική αγορά ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή/και υπηρεσίας είναι το αποτέλεσμα μιας συνεχούς ώθησης προς έναν συγκεκριμένο σκοπό, ο οποίος πρέπει να ενισχύεται και από τον τρόπο με τον οποίο παρουσιάζεται.

Συγκεκριμένα, το να έχει κανείς χαμόγελο και να είναι ανοιχτός σε θετική και πλούσια επικοινωνία, είναι ο καλύτερος τρόπος για να κερδίσει την εμπιστοσύνη ενός δυνητικού πελάτη, ο οποίος στατιστικά θα είναι πιο πιθανό να προχωρήσει και σε δεύτερη αγορά.

Γι’ αυτό, είναι σκόπιμο να εξετάζεται η ιδέα πρόσληψης στα τηλεφωνικά σας κέντρα μόνο ατόμων που έχουν στοιχεία στον χαρακτήρα τους που ταιριάζουν με την εξυπηρέτηση κοινού και την επικοινωνία — και κυρίως που μπορούν να τη διατηρούν καθ’ όλη τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας.

Σαφήνεια στην επικοινωνία

Η ανταλλαγή πληροφοριών πρέπει πάντα να γίνεται με σαφή και ξεκάθαρο τρόπο.
Σύμφωνα με τους πρώτους μελετητές της επικοινωνίας, αυτή θεωρούνταν απλώς μια μετάδοση μηνύματος· με την πάροδο του χρόνου, όμως, η έννοια της εμπλουτίστηκε με περισσότερες λεπτομέρειες και πτυχές.

Πέρα από έναν πομπό και έναν δέκτη, είναι απαραίτητος και ένας κώδικας, αλλά κυρίως ένα κοινό κανάλι επικοινωνίας που θα λειτουργεί ως γέφυρα μεταξύ των δύο πλευρών.

Το τηλέφωνο με καλώδιο παλαιότερα, και σήμερα τα πιο σύγχρονα συστήματα οργάνωσης και διαχείρισης κλήσεων (ακόμα και διαδικτυακά), θεωρούνται σημαντικά, καθώς μέσω της σωστής λειτουργίας τους μπορούμε να μεταδώσουμε τη φωνή μας ακόμα και σε μεγάλη απόσταση.

Είναι λοιπόν θεμελιώδες να μπορέσουμε να γίνουμε κατανοητοί με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, επιλέγοντας σωστά πώς θα τοποθετηθούμε και τι θα πούμε, προσπαθώντας να χρησιμοποιήσουμε μια απλή και βασική γλώσσα, που όμως να τραβά την προσοχή και ταυτόχρονα να κάνει τον ακροατή να αισθάνεται άνετα.

Κάθε επικοινωνιακή πράξη έχει ως στόχο της:

• να γίνει κατανοητή

• να μεταδώσει ένα μήνυμα (και να το μοιραστεί με έναν ή περισσότερους παραλήπτες)

• να δημιουργήσει μια ανταλλαγή ιδεών μεταξύ των πλευρών (σύνδεση)

• να φτάσει σε έναν κοινό σκοπό (συμφωνία)

Σε αυτή την περίπτωση, μέσω ενός τηλεφωνικού κέντρου, διαμορφώνεται ένας νέος στόχος της επικοινωνίας, ο οποίος οφείλει να παραμείνει εντός αυστηρών πλαισίων marketing και προώθησης προϊόντων.

Συνήθως χρησιμοποιείται μια ορολογία προσανατολισμένη στις πωλήσεις (sales oriented), η οποία παρουσιάζει τον τηλεφωνητή ως πωλητή μιας υπηρεσίας, που οφείλει να ενθαρρύνει ενεργά τον παραλήπτη της συνομιλίας του να προβεί σε αγορά.

Ευχαριστήστε που κάλεσαν

Ένα παράδειγμα μπορεί να είναι το κλασικό και παλιό: «Σας ευχαριστούμε που καλέσατε το…», αλλά συχνά είναι προτιμότερο να επιλέγονται ευχαριστίες που να είναι μεν επίσημες, αλλά ταυτόχρονα οικείες και φιλικές, ώστε ο πελάτης να αισθανθεί ότι μιλά με κάποιον “γνωστό” του — ή τουλάχιστον με ένα πρόσωπο φιλικό που μπορεί να τον καθοδηγήσει σωστά.

Το να βασιστούμε σε αυτό το συναίσθημα είναι το κλειδί της επιτυχίας, διότι ο χρήστης θα αισθανθεί έτσι σαν να είναι “στο σπίτι του”, μέσα στη ζώνη άνεσής του, και συνεπώς ελεύθερος να εκφραστεί και να νιώσει άνετα.

Δεν είναι τυχαίο που αυτές είναι οι στρατηγικές που έχουν τη μεγαλύτερη απήχηση, καθώς ένας ευγενικός και προσεκτικός τηλεφωνητής αποτελεί και δείγμα θετικού feedback προς την εταιρεία, αλλά και πιθανής πιστότητας από τον καταναλωτή.

Το να είστε ευγενικοί — και κυρίως σεβαστικοί απέναντι στον ρόλο του συνομιλητή — είναι θεμελιώδες για να κατανοήσετε πλήρως το περιβάλλον ενός call center, το οποίο πρωτίστως οφείλει να παρέχει μια προσεγμένη και μελετημένη εξυπηρέτηση, χωρίς να γίνεται ενοχλητικό ή πιεστικό.

Η πίεση προς τον πελάτη πρέπει να αποφεύγεται, καθώς είναι συχνά αντιπαραγωγική και μπορεί να εμποδίσει την επίτευξη των στόχων που σχετίζονται με την προσέλκυση και την επιτυχή ολοκλήρωση πωλήσεων.

TelephoneVox και επαγγελματικά ηχογραφημένα μηνύματα για τηλεφωνικά κέντρα

Χάρη στους επαγγελματίες εκφωνητές μας, είμαστε σε θέση να δημιουργήσουμε από το μηδέν μια ηχογράφηση πραγματικά ελκυστική, ώστε να σας διασφαλίσουμε πάντοτε μια θεσμική εικόνα υψηλού επιπέδου — σαφή, αλλά ταυτόχρονα επίσημη και διαφανή.

Η αυθεντία είναι ένα ακόμη βασικό χαρακτηριστικό που επιδιώκουμε να μεταδώσουμε μέσω της συνειδητής χρήσης των λέξεων και ενός συγκεκριμένου tone of voice, στα οποία δίνουμε ιδιαίτερη έμφαση και που αναδεικνύουμε σε κάθε μας δημιουργία.

Η δημιουργία μιας ισχυρής και ξεκάθαρης εταιρικής εικόνας από το μηδέν βασίζεται επίσης σε αυτούς τους παράγοντες — πράγμα που σημαίνει ότι ξεκινάμε ακόμη και από τις πιο μικρές λεπτομέρειες και από το επαγγελματικό πλαίσιο στο οποίο ανήκει κάποιος, για να επεξεργαστούμε με τον καλύτερο δυνατό τρόπο ένα επιτυχημένο σλόγκαν.

Μπορείτε να επικοινωνήσετε άνετα μαζί μας στον τηλεφωνικό αριθμό που θα βρείτε στην επίσημη ιστοσελίδα μας, όπου διατίθεται επίσης μια ειδική ηλεκτρονική φόρμα, πολύ πιο γρήγορη, για να ζητήσετε τις υπηρεσίες μας.

Το προσωπικό μας απαντά συνήθως μέσα σε λίγες ώρες από τη λήψη του αιτήματός σας και είναι πάντα πρόθυμο να σας προσφέρει μια προσφορά που να ανταποκρίνεται στις ανάγκες σας.